Procedura di reclamo
1. Introduzione
otala.markets Ltd si impegna e si adopera per fornire costantemente ai clienti il massimo livello di servizio. Lavoriamo molto duramente per garantire che sia così. Tuttavia, comprendiamo che ci possano essere occasioni in cui le aspettative dei clienti potrebbero non essere soddisfatte.
otala.markets Ltd comprende l'importanza dei reclami e, pertanto, vede i reclami come un'opportunità per imparare e migliorare ulteriormente i propri servizi, risolvendo i problemi per i clienti.
2. Come presentare un reclamo
Se non siete soddisfatti dei servizi di otala.markets Ltd e desiderate presentare un reclamo, potete farlo in diversi modi. Vi preghiamo di comunicarci la vostra insoddisfazione tramite:
- Inviando all'indirizzo dedicato: reclami@otala.markets.
- Parlando con il vostro abituale contatto otala.markets Ltd telefonicamente. Si prega di notare che, come parte del nostro impegno per un servizio di qualità, le telefonate possono essere registrate.
- Scrivici al seguente indirizzo:
A: Andrew Jones 54 Baker Street Londra W1U 7BU Regno Unito.
- I reclami possono essere presentati gratuitamente.
3. Struttura di gestione dei reclami
otala.markets ha stabilito e implementato una politica e procedure per la gestione dei reclami (come riassunto nel presente documento) per garantire la registrazione, la gestione e la risoluzione appropriata, equa, trasparente ed efficace di tutti i reclami ricevuti dagli “aventi diritto a presentare reclamo”, come definito nel DISP Sourcebook della FCA (DISP 2.7.3 R).
Questi framework e procedure interni:
- permettere ai reclami di essere presentati gratuitamente da reclami ammissibili con qualsiasi mezzo ragionevole;
- riconoscere i reclami come richiedenti una risoluzione;
- Descrivi il processo di gestione dei reclami, comprese le tempistiche e le fasi;
- identificare, analizzare e affrontare la causa principale del reclamo; e
- Registrare tutti i dettagli del reclamo e il rispettivo esito.
otala.markets utilizza le informazioni raccolte dalla gestione dei reclami relativi alle attività MiFID al fine di adempiere ai propri obblighi normativi di monitoraggio dell'adeguatezza e dell'efficacia delle proprie misure e procedure per individuare e minimizzare qualsiasi rischio di inadempienza normativa.
otala.markets tiene pienamente e attentamente in considerazione il Principio 6 della FCA (Interessi dei Clienti), il Principio 7 (Comunicazioni con i Clienti) e il Principio 12 (Consumer Duty) quando identifica problemi, cause profonde e/o inadempienze normative che non sono necessariamente correlate ai reclami dei clienti.
4. Una volta presentato un reclamo
Quando riceviamo un reclamo, cercheremo una soluzione il più rapidamente possibile. Se riceviamo un reclamo al di fuori del normale orario di lavoro nel fuso orario del Regno Unito, verrà trattato come se fosse arrivato il giorno lavorativo successivo.
Nel gestire il tuo reclamo, ci assicuriamo che quanto segue:
- Registrazione corretta del tuo reclamo nei nostri archivi;
- Riceverai una conferma scritta del tuo reclamo entro 3 giorni lavorativi dal suo ricevimento.
- Ove possibile, se riusciamo a risolvere il reclamo entro 3 giorni lavorativi, ti forniremo una risposta completa nella lettera/e-mail di riconoscimento.
“Giorno lavorativo” si intende qualsiasi giorno che non sia un sabato o una domenica o una festività bancaria nel Regno Unito; e il mercato è normalmente aperto per affari.
5. Reclami che richiedono ulteriori indagini
Ci impegniamo a risolvere i reclami il più rapidamente possibile. Se una decisione non viene raggiunta entro i termini indicati nella lettera/e-mail di ricevuta, o se è necessario effettuare ulteriori indagini, spiegheremo il motivo e forniremo una tempistica rivista nella nostra lettera/e-mail di attesa.
Miriamo a inviare la nostra lettera/e-mail di risposta definitiva entro e non oltre 8 settimane dalla ricezione del tuo reclamo. Tuttavia, nell'improbabile eventualità che non avessimo completato le indagini sul tuo reclamo dopo 8 settimane dalla sua ricezione, ti invieremo un'ulteriore lettera/e-mail di attesa che:
- Le ragioni per cui non siamo stati in grado di raggiungere una decisione finale;
- Vi informeremo quando potrete aspettarvi la nostra decisione finale;
- Se idoneo, fornire i dettagli di contatto per una parte di Risoluzione Alternativa delle Controversie, come il Financial Ombudsman Service, e spiegarne il ruolo e il servizio.
6. La nostra decisione finale e risposta
Una volta che avremo indagato a fondo il tuo reclamo, ti scriveremo per confermare la nostra decisione finale in merito e come ci siamo arrivati. La risposta finale è la nostra decisione scritta e la risposta al tuo reclamo che:
O:
(a) accetta il reclamo e, se del caso, offre un risarcimento o un'azione correttiva; oppure
(b) offre un rimedio o un'azione correttiva senza accettare il reclamo; oppure
(c) rigetta il reclamo e ne espone i motivi;
E quale:
(d) acclude una copia del pieghevole esplicativo standard del Financial Ombudsman Service;
(e) fornisce l'indirizzo del sito web del servizio di reclamo finanziario;
(f) ti informa che se rimarrai insoddisfatto della nostra risposta definitiva, potrai sottoporre la questione al Financial Ombudsman Service (vedi sezione sottostante); e
(g) indica se acconsentire o meno a rinunciare ai termini di tempo pertinenti in FCA DISP Sourcebook 2.8.2R o DISP 2.8.7R. (Il reclamo è stato deferito al Financial Ombudsman Service in tempo utile?).
Il libretto del Financial Ombudsman Service significa “La tua complaint e l'Ombudsman” documento disponibile mediante riferimento al sito web del Financial Ombudsman Service: http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm
7. Risoluzione alternativa delle controversie
Il Garante Finanziario
Indirizzo: Exchange Tower, Harbour Exchange Square, Londra, E14 9SR
Sito web: www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail: Complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Tel: 0800 023 4567 o 0300 123 9123
Il FOS è un servizio gratuito che risolve i reclami tra i soggetti legittimati a reclamare (consumatori) e le imprese che forniscono servizi finanziari.
Se desideri sottoporre la questione al FOS, dovresti farlo entro 6 mesi dal ricevimento della nostra risposta definitiva. Il FOS ha la facoltà discrezionale di esaminare o meno la questione a esso sottoposta dopo tale termine di scadenza.
8. Reclami non relativi a otala.markets Ltd
Se riceviamo una lamentela che non ci riguarda o non riguarda i nostri servizi/prodotti, ti informeremo che non siamo responsabili per la questione.
Ove ragionevole e possibile, vi informeremo su chi sia la ditta responsabile e/o inoltreremo il vostro reclamo a tale ditta. Si prega di notare che dovreste interfacciarvi direttamente con tale ditta in relazione al vostro reclamo.
9. Riservatezza
otala.markets Ltd gestirà tutte le informazioni relative ai reclami in modo sensibile, responsabile e in conformità con le leggi pertinenti sulla protezione dei dati e i requisiti normativi.