Procedura di reclamo
1. Introduzione
otala.markets Ltd endeavors and commits to always providing clients with the highest level of service. We work very hard to ensure that is the case. However, we understand that there may be occasions when clients’ expectations may not be met.
otala.markets Ltd comprende l'importanza dei reclami e, pertanto, vede i reclami come un'opportunità per imparare e migliorare ulteriormente i propri servizi, risolvendo i problemi per i clienti.
2. Come presentare un reclamo
Se non siete soddisfatti dei servizi di otala.markets Ltd e desiderate presentare un reclamo, potete farlo in diversi modi. Vi preghiamo di comunicarci la vostra insoddisfazione tramite:
- Inviando all'indirizzo dedicato: reclami@otala.markets.
- Parlando con il vostro abituale contatto otala.markets Ltd telefonicamente. Si prega di notare che, come parte del nostro impegno per un servizio di qualità, le telefonate possono essere registrate.
- Scrivici al seguente indirizzo:
A: Andrew Jones 54 Baker Street Londra W1U 7BU Regno Unito.
- I reclami possono essere presentati gratuitamente.
3. Struttura di gestione dei reclami
otala.markets has established and implemented Complaints policy and procedures (as summarized herein) to ensure the appropriate, fair, transparent and effective registration, management and resolutions for all complaints that are received from the “eligible complainants”, as defined in the FCA’s DISP Sourcebook (DISP 2.7.3 R).
Questi framework e procedure interni:
- permettere ai reclami di essere presentati gratuitamente da reclami ammissibili con qualsiasi mezzo ragionevole;
- riconoscere i reclami come richiedenti una risoluzione;
- Descrivi il processo di gestione dei reclami, comprese le tempistiche e le fasi;
- identificare, analizzare e affrontare la causa principale del reclamo; e
- Registrare tutti i dettagli del reclamo e il rispettivo esito.
otala.markets utilizza le informazioni raccolte dalla gestione dei reclami relativi alle attività MiFID al fine di adempiere ai propri obblighi normativi di monitoraggio dell'adeguatezza e dell'efficacia delle proprie misure e procedure per individuare e minimizzare qualsiasi rischio di inadempienza normativa.
otala.markets fully and carefully takes into account the FCA Principle 6 (Customers’ Interests), Principle 7 (Client Communications) and Principle 12 (Consumer Duty) when it identifies problems, root causes and/or compliance failures that are not necessarily related to client complaints.
4. Una volta presentato un reclamo
Quando riceviamo un reclamo, cercheremo una soluzione il più rapidamente possibile. Se riceviamo un reclamo al di fuori del normale orario di lavoro nel fuso orario del Regno Unito, verrà trattato come se fosse arrivato il giorno lavorativo successivo.
Nel gestire il tuo reclamo, ci assicuriamo che quanto segue:
- Registrazione corretta del tuo reclamo nei nostri archivi;
- Riceverai una conferma scritta del tuo reclamo entro 3 giorni lavorativi dal suo ricevimento.
- Ove possibile, se riusciamo a risolvere il reclamo entro 3 giorni lavorativi, ti forniremo una risposta completa nella lettera/e-mail di riconoscimento.
“Business day” means any day which is not a Saturday or Sunday or a bank holiday in the UK; and the market is normally open for business.
5. Reclami che richiedono ulteriori indagini
Ci impegniamo a risolvere i reclami il più rapidamente possibile. Se una decisione non viene raggiunta entro i termini indicati nella lettera/e-mail di ricevuta, o se è necessario effettuare ulteriori indagini, spiegheremo il motivo e forniremo una tempistica rivista nella nostra lettera/e-mail di attesa.
Miriamo a inviare la nostra lettera/e-mail di risposta definitiva entro e non oltre 8 settimane dalla ricezione del tuo reclamo. Tuttavia, nell'improbabile eventualità che non avessimo completato le indagini sul tuo reclamo dopo 8 settimane dalla sua ricezione, ti invieremo un'ulteriore lettera/e-mail di attesa che:
- Le ragioni per cui non siamo stati in grado di raggiungere una decisione finale;
- Vi informeremo quando potrete aspettarvi la nostra decisione finale;
- Se idoneo, fornire i dettagli di contatto per una parte di Risoluzione Alternativa delle Controversie, come il Financial Ombudsman Service, e spiegarne il ruolo e il servizio.
6. La nostra decisione finale e risposta
Una volta che avremo indagato a fondo il tuo reclamo, ti scriveremo per confermare la nostra decisione finale in merito e come ci siamo arrivati. La risposta finale è la nostra decisione scritta e la risposta al tuo reclamo che:
O:
(a) accetta il reclamo e, se del caso, offre un risarcimento o un'azione correttiva; oppure
(b) offre un rimedio o un'azione correttiva senza accettare il reclamo; oppure
(c) rigetta il reclamo e ne espone i motivi;
E quale:
(d) acclude una copia del pieghevole esplicativo standard del Financial Ombudsman Service;
(e) fornisce l'indirizzo del sito web del servizio di reclamo finanziario;
(f) ti informa che se rimarrai insoddisfatto della nostra risposta definitiva, potrai sottoporre la questione al Financial Ombudsman Service (vedi sezione sottostante); e
(g) indica se acconsentire o meno a rinunciare ai termini di tempo pertinenti in FCA DISP Sourcebook 2.8.2R o DISP 2.8.7R. (Il reclamo è stato deferito al Financial Ombudsman Service in tempo utile?).
Il libretto del Financial Ombudsman Service significa “Your complaint and the Ombudsman” documento disponibile mediante riferimento al sito web del Financial Ombudsman Service: http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm
7. Risoluzione alternativa delle controversie
Il Garante Finanziario
Indirizzo: Exchange Tower, Harbour Exchange Square, Londra, E14 9SR
Sito web: www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail: Complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Tel: 0800 023 4567 o 0300 123 9123
Il FOS è un servizio gratuito che risolve i reclami tra i soggetti legittimati a reclamare (consumatori) e le imprese che forniscono servizi finanziari.
Se desideri sottoporre la questione al FOS, dovresti farlo entro 6 mesi dal ricevimento della nostra risposta definitiva. Il FOS ha la facoltà discrezionale di esaminare o meno la questione a esso sottoposta dopo tale termine di scadenza.
8. Reclami non relativi a otala.markets Ltd
Se riceviamo una lamentela che non ci riguarda o non riguarda i nostri servizi/prodotti, ti informeremo che non siamo responsabili per la questione.
Ove ragionevole e possibile, vi informeremo su chi sia la ditta responsabile e/o inoltreremo il vostro reclamo a tale ditta. Si prega di notare che dovreste interfacciarvi direttamente con tale ditta in relazione al vostro reclamo.
9. Riservatezza
otala.markets Ltd gestirà tutte le informazioni relative ai reclami in modo sensibile, responsabile e in conformità con le leggi pertinenti sulla protezione dei dati e i requisiti normativi.